Одно поле с телефоном выглядит простым, но может давать обращения без контекста. Длинная анкета помогает подготовиться, однако требует от клиента времени и знаний. Универсального числа полей нет: состав формы должен соответствовать следующему действию компании.
Коротко. Каждое поле формы должно помогать обещанному следующему шагу. Подробности, не нужные для первого ответа, можно собрать позднее.
В статье разберём:
Сначала ответьте на вопрос: что сотрудник будет делать, когда получит заявку?
Свяжите каждое поле с решением
Для запроса обратного звонка нужен удобный контакт. Для предварительной оценки может потребоваться описание задачи. Для выезда важно определить район обслуживания. Если поле не влияет на первый ответ или первичную проверку возможности работы, его можно запросить позже.
Важно. Рядом с каждым полем запишите его назначение. «Так принято в нашей анкете» не объясняет пользу. Вопрос о точном бюджете, например, может быть полезен для подбора решения, но бесполезен, если клиент ещё не понимает диапазон стоимости.
Помогите человеку ответить
Используйте знакомые слова и короткие подсказки. Вместо «Технические требования» предложите «Что нужно сделать». Если точный ответ необязателен, разрешите приблизительное описание или вариант «Пока не знаю».
Разделяйте обязательные и дополнительные поля. Возможность приложить документ может ускорить обсуждение, но отсутствие готового файла не должно закрывать путь человеку, которому нужна помощь в постановке задачи. Проверяйте, чтобы обязательность была заметна до отправки.
Оценивайте работу формы вместе с обработкой
Спросите сотрудников, каких сведений не хватает для первого ответа и какие поля клиенты заполняют формально. Затем уберите лишнее или измените формулировки. Иногда одно понятное открытое поле даёт больше контекста, чем несколько выпадающих списков с неподходящими вариантами.
Частые вопросы
Всегда ли одно поле лучше нескольких?
Нет. Контакта может не хватать для понимания задачи или определения зоны обслуживания.
Нужно ли делать загрузку файла обязательной?
Только если без файла невозможно выполнить обещанный шаг. Иначе оставьте возможность начать разговор без него.
Как понять, какое поле вернуть после сокращения?
Посмотрите, какие сведения сотрудники регулярно вынуждены уточнять до первого полезного ответа.
Что делать дальше
После правок сравните число успешных отправок и качество первичных разговоров. Если форма стала проще, но менеджер теперь вынужден уточнять всё заново, найдите баланс. Хорошая форма собирает ровно столько информации, сколько нужно для обещанного следующего шага, и объясняет посетителю, зачем это требуется.
Посмотрите, как устроены проекты в портфолио Марии Орещенковой. При выборе исполнителя сравнивайте задачи и состав работы с вашей ситуацией.
Заявки теряются или приходят с неверными ожиданиями? Пришлите ссылку на сайт и опишите конкретную ситуацию. Обсудим, что проверить в первую очередь.
Автор: Мария Орещенкова, дизайнер-маркетолог.
