На сайте есть посещения и заявки, но заказов мало. В такой ситуации часто предлагают переделать дизайн. Между отправкой формы и покупкой, однако, находится отдельный процесс: получение обращения, ответ, выяснение задачи и подготовка предложения. Потеря может происходить на любом из этих этапов.
Коротко. Проследите заявки от получения до предложения: время ответа, выбранный канал и статус. Это поможет отделить проблемы сайта от потерь при обработке.
В статье разберём:
Чтобы выбрать правильное исправление, нужно увидеть последовательность целиком. Общего количества заявок для этого недостаточно.
Восстановите путь нескольких обращений
Для каждой заявки запишите время получения, время первого ответа, результат контакта и дальнейший статус. Отдельно отмечайте случаи, когда сотрудник не смог дозвониться, ответил не в выбранном канале или не вернулся с обещанным расчётом.
Важно. Используйте зафиксированное время ответа на конкретные обращения. Даже небольшой разбор покажет повторяющиеся провалы. Например, вечерние обращения могут оставаться без обработки до середины следующего дня, хотя сайт обещает оперативный ответ.
Сопоставьте ожидание и разговор
Проверьте, совпадает ли обещание формы с тем, что делает сотрудник. Если посетитель запросил предварительную оценку, а получает только общий прайс без уточняющих вопросов, следующий шаг остаётся незавершённым. Если клиент выбрал переписку, неожиданный звонок может оказаться неудобным.
Сайт должен обещать процесс, который команда способна выполнить. Исправьте неподтверждённые сроки и объясните, какие данные потребуются после первого контакта. Сотрудникам полезно видеть страницу, с которой пришло обращение.
Разделите зоны ответственности
Проблемы доставки формы относятся к техническому пути. Неподходящие ожидания — к предложению и трафику. Пропущенные обращения и забытые ответы — к организации обработки. Эти причины могут существовать одновременно, но требуют разных действий.
Частые вопросы
С чего начать без сложной CRM?
С таблицы обращений: время получения, первый ответ, итог разговора и следующий шаг.
Может ли проблема быть сразу в нескольких местах?
Да. Доставка заявки, ожидания клиента и работа сотрудника требуют отдельных проверок.
Когда имеет смысл обсуждать редизайн?
Когда наблюдения показывают, что страница мешает понять предложение или пройти путь к обращению.
Что делать дальше
Назначьте ответственного за новые заявки и понятный порядок проверки необработанных контактов. Затем повторите разбор после изменений. Только когда путь обращения наблюдаем, можно обоснованно решать, нужен ли новый лендинг, другая реклама или улучшение работы с уже заинтересованными людьми.
Посмотрите, как устроены проекты в портфолио Марии Орещенковой. При выборе исполнителя сравнивайте задачи и состав работы с вашей ситуацией.
Заявки теряются или приходят с неверными ожиданиями? Пришлите ссылку на сайт и опишите конкретную ситуацию. Обсудим, что проверить в первую очередь.
Автор: Мария Орещенкова, дизайнер-маркетолог.
