На сайте перечислены аудит, доработка, редизайн и создание с нуля. Для исполнителя различия очевидны, для клиента — нет. Он откладывает обращение, потому что не знает, какую услугу выбрать. Карта выбора помогает связать ситуацию человека с возможным следующим шагом.
Коротко. Карта выбора связывает наблюдаемую ситуацию клиента с возможной услугой. Предусмотрите неизвестные ответы и возможность обсудить нестандартную задачу.
В статье разберём:
Начинайте с наблюдаемой проблемы. Например: сайт недоступен, информация устарела, посетителям трудно оставить заявку или изменилось само предложение компании. Не требуйте от клиента сразу определить техническую причину: именно за этим ему может понадобиться специалист.
Стройте переходы на понятных вопросах
Каждая развилка должна опираться на факт, который человек способен оценить. «Работает ли форма?» понятнее, чем «оптимизирована ли воронка?». Если ответ неизвестен, предусмотрите путь «нужна проверка». Иначе схема будет давать уверенный совет на непроверенной основе.
Важно. В конечных точках описывайте возможное направление работы и необходимые уточнения. Не обещайте точный диагноз по трём ответам. Для сложной услуги карта помогает подготовиться к обсуждению. Обследование объекта или анализ задачи выполняются отдельно.
Покажите границы каждого варианта
Рядом с услугой объясните, что она обычно помогает выяснить или изменить и чего сама по себе не решает. Например, обновление внешнего вида не устанавливает причину потери заявок. Такая ясность полезнее скрытого продвижения самого дорогого пакета.
Проверьте, нет ли в схеме тупиков. Человек с нестандартной ситуацией должен видеть способ задать вопрос. Отдельно предложите записать исходные данные, которые понадобятся для разговора.
Проверьте карту без подсказок
Дайте документ человеку, не знакомому с вашей терминологией. Попросите пройти по его собственной ситуации и объяснить, почему он выбрал итоговый вариант. Если приходится сопровождать каждую развилку устным комментарием, формулировки стоит упростить.
Частые вопросы
Может ли карта заменить аудит?
Нет. Она помогает выбрать направление разговора, но не устанавливает причину проблемы без проверки.
Что делать, если человек не знает ответ?
Предусмотреть вариант «нужна проверка» вместо вынужденного предположения.
Как обнаружить непонятную развилку?
Попросить человека пройти карту самостоятельно и объяснить свой выбор.
Что делать дальше
Хорошая карта не заставляет клиента самостоятельно выполнять работу специалиста. Она помогает прийти на первую встречу с более ясным вопросом и реалистичным ожиданием.
Посмотрите, как устроены проекты в портфолио Марии Орещенковой. При выборе исполнителя сравнивайте задачи и состав работы с вашей ситуацией.
Хотите связать полезный материал с услугой на сайте? Расскажите о клиентах и о том, что они должны получить. Обсудим содержание страницы и путь обращения.
Автор: Мария Орещенкова, дизайнер-маркетолог.
