В отчёте есть нажатия на телефон, а сотрудник говорит, что никто не звонит. Первое объяснение обычно связано с некачественным трафиком. Но нажатие показывает только попытку перейти к звонку. Человек может отменить вызов, увидеть неверный номер или не дозвониться.
Коротко. Клик по номеру не подтверждает звонок. Проверьте ссылку, прохождение вызова и ответ сотрудника, затем сопоставьте аналитику с данными телефонии.
Поэтому сначала нужно проверить весь путь: от отображения контакта на странице до ответа компании. Это помогает отделить техническую проблему от поведения посетителей.
Проверьте саму ссылку
Откройте сайт на телефоне и нажмите на каждый номер: в шапке, подвале, меню и закреплённом виджете. Сравните номер, который предлагает набрать устройство, с номером, написанным на странице. После редактирования текста ссылка иногда остаётся прежней.
Важно. Повторите проверку на основных посадочных страницах. Общая шапка не гарантирует, что внутри отдельных блоков нет старых контактов. Убедитесь также, что рядом с телефоном понятно указаны часы работы и часовой пояс, если компания получает обращения из разных регионов.
Проверьте приём звонка
Сделайте согласованный контрольный звонок с другого устройства. Проверьте, проходит ли вызов, кто его получает и что происходит вне рабочего времени. Если используется переадресация, путь может включать несколько номеров и настроек.
Посмотрите журнал пропущенных вызовов. Звонок, который был получен системой, но остался без ответа, относится к обработке обращений. Переписывание лендинга эту проблему не устранит. Нужен понятный порядок обратного звонка и ответственный сотрудник.
Разделите показатели
В аналитике называйте цель по фактическому действию: «Клик по телефону». Для подтверждённых звонков используйте данные телефонии или другой подключённой системы, если она доступна. Не переименовывайте клики в заявки, чтобы отчёт выглядел лучше.
Частые вопросы
Почему кликов может быть больше, чем звонков?
Посетитель может отменить вызов или нажать повторно. Возможны также ошибки номера и переадресации.
Достаточно ли проверить телефон в шапке?
Нет. Проверьте номера в подвале, виджетах и отдельных блоках посадочных страниц.
Что делать с пропущенными звонками?
Назначьте ответственного и порядок обратной связи; изменение дизайна не заменяет обработку обращений.
Что делать дальше
Сравнивайте показатели за одинаковый период и учитывайте повторные действия одного человека. Несколько нажатий могут относиться к одному неудачному звонку. Если технический путь исправен, изучите источник трафика и предложение на странице: возможно, посетитель начинает звонить, но затем обнаруживает неподходящие условия.
Посмотрите, как устроены проекты в портфолио Марии Орещенковой. При выборе исполнителя сравнивайте задачи и состав работы с вашей ситуацией.
Заявки теряются или приходят с неверными ожиданиями? Пришлите ссылку на сайт и опишите конкретную ситуацию. Обсудим, что проверить в первую очередь.
Автор: Мария Орещенкова, дизайнер-маркетолог.
