Нажатие на значок мессенджера ещё не означает, что компания получила обращение. После клика может открыться приложение, страница установки или профиль с непонятным названием. Посетителю приходится решать, куда он попал и что написать.
Коротко. Проверьте переход от кнопки до нужного профиля и первого сообщения. Работающая ссылка ещё не означает, что клиент начал диалог.
В статье разберём:
Если переходов много, а диалогов мало, проверьте этот промежуток. Он часто остаётся за пределами внимания, потому что формально кнопка на сайте работает.
Пройдите путь на разных устройствах
Откройте ссылку на телефоне и компьютере. Убедитесь, что она ведёт к нужному контакту и доступна человеку, который не пользовался этим способом связи раньше. Проверьте ссылки отдельно в меню, подвале и плавающем виджете.
Важно. Посмотрите на профиль глазами клиента. Название, фотография и описание должны помогать узнать компанию или специалиста. Если на сайте одно имя, а в приложении непонятный псевдоним без контекста, возникает сомнение в правильности перехода.
Объясните, с чего начать разговор
Подпись «Написать по поводу проекта» информативнее одинокого значка. Рядом можно предложить короткую подсказку: сообщить тип задачи, прислать ссылку на действующий сайт или задать вопрос об услуге. Не требуйте подробного брифа до первого сообщения.
Если ссылка поддерживает подготовленный текст, используйте нейтральную фразу, которую клиент сможет изменить. Она должна облегчать начало диалога; отправку оставьте самому посетителю. Не вставляйте в неё утверждения или согласия от имени посетителя.
Проверьте обработку сообщений
Убедитесь, что уведомления включены и понятно, кто отвечает за новые диалоги. Проверьте запросы на переписку и другие разделы, куда могут попадать сообщения незнакомых пользователей. Указывайте ожидаемое время ответа только тогда, когда сможете его соблюдать.
Частые вопросы
Нужно ли считать переход в мессенджер отдельной целью?
Да, называйте событие по фактическому действию и отдельно учитывайте начатые разговоры.
Что поможет написать первое сообщение?
Понятная подпись кнопки и короткая подсказка: описать задачу, задать вопрос или прислать ссылку.
Зачем проверять профиль получателя?
Имя и описание помогают клиенту убедиться, что он попал к нужной компании.
Что делать дальше
В отчёте разделяйте переход в мессенджер и начатый диалог. Если подтверждения диалога нет, не называйте клик готовой заявкой. Оценивайте связку по фактическим обращениям и их качеству: это покажет, нужно ли менять кнопку, профиль или работу с сообщениями.
Посмотрите, как устроены проекты в портфолио Марии Орещенковой. При выборе исполнителя сравнивайте задачи и состав работы с вашей ситуацией.
Заявки теряются или приходят с неверными ожиданиями? Пришлите ссылку на сайт и опишите конкретную ситуацию. Обсудим, что проверить в первую очередь.
Автор: Мария Орещенкова, дизайнер-маркетолог.
