Вопросы из звонков и переписки показывают, какой информации людям не хватает для выбора. Они помогают определить содержание сайта точнее, чем общие представления о покупателе.
Коротко. Соберите повторяющиеся вопросы до заказа и после предложения цены. Передайте их без персональных данных вместе с реальными ответами вашей команды.
Соберите полезные вопросы
- Попросите менеджеров выписать частые вопросы новых клиентов. Сохраняйте привычные формулировки, чтобы не потерять исходный смысл запроса.
- Разделите вопросы по моменту возникновения: первое знакомство, обсуждение условий и принятие решения. Отметьте те, без ответа на которые разговор останавливается.
- Подготовьте точные ответы и исключения. Если сотрудники отвечают по-разному, сначала согласуйте реальное правило внутри компании.
Пример для проверки решения
Условный пример: покупатели постоянно уточняют, входит ли монтаж в стоимость оборудования. Этот вопрос влияет на выбор предложения, поэтому ответ стоит показать рядом с условиями покупки, а не оставлять только для личного разговора.
Как принять решение
Не все вопросы нужно превращать в отдельный большой раздел. Самые важные ответы разместите там, где человек принимает соответствующее решение. После запуска продолжайте собирать новые вопросы и проверять, почему сайт их не снимает.
Помогу превратить вопросы ваших клиентов в понятную структуру сайта и содержание страниц услуг.
Автор: Мария Орещенкова, дизайнер-маркетолог.
