Посетитель отправляет запрос, но продажа зависит и от дальнейшего общения. Перед дорогой переделкой сайта проверьте, что происходит с подходящими обращениями после отправки.
Коротко. Проследите несколько заявок от поступления до ответа и результата. Отдельно оцените скорость реакции, содержание ответа и следующий шаг для клиента.
Проверьте несколько полных цепочек
- Выберите обращения за один период и найдите подтверждение их получения. Для каждого отметьте ответственного и время первого содержательного ответа.
- Посмотрите, отвечает ли сообщение на вопрос человека. Предложение созвониться без объяснения условий иногда оставляет исходный вопрос нерешённым.
- Проверьте договорённости о следующем шаге: расчёт, встреча, отправка материалов. Отметьте случаи, когда действие обещали, но не выполнили.
Пример для проверки решения
Условный пример: сайт приводит запросы на расчёт поставки, а менеджер отправляет всем общий прайс без уточнения состава заказа. Клиенту приходится заново объяснять задачу. Исправление сценария ответа стоит проверить до редизайна.
Как принять решение
Проблемы страницы и продаж могут существовать одновременно. Фиксируйте отдельные наблюдения, чтобы назначить правильного исполнителя. Сайт должен обещать тот порядок работы, который команда способна поддерживать на практике.
Помогу разобрать путь клиента от страницы до первого ответа и найти места, где стоит начать доработку.
Автор: Мария Орещенкова, дизайнер-маркетолог.
