При переносе записи клиенту нужны причина изменения, предложенные варианты и подтверждение нового времени. Если перенос предлагает салон, начните с того, что произошло, и помогите человеку выбрать удобное решение.
Ниже — готовые сообщения для разных ситуаций. Они рассчитаны на обычную переписку администратора. Имена, даты и обстоятельства учебные; обещайте только те варианты, которые проверили в расписании.
Если запись переносит салон
Сообщите об изменении сразу, как только оно подтверждено. Коротко объясните причину без личных подробностей о сотруднике и предложите конкретное время.
Елена, здравствуйте! Это Мария, администратор салона [название]. Вы записаны завтра, 24 октября, в 11:00 к Анне. К сожалению, Анна не сможет принять вас в этот день. Простите, что приходится менять планы.
Могу предложить Анну 25 октября в 12:00 или Марию завтра в 11:30. Какой вариант вам удобнее? Если ни один не подходит, посмотрю другие дни.
Когда предлагаете другого мастера, проверьте состав услуги, продолжительность и стоимость. Если условия отличаются, сообщите об этом до согласия клиента. Автоматически переводить запись к другому специалисту не стоит.
Если удобного варианта пока нет
Человеку может быть нужен определённый день: например, перед поездкой. Вместо длинного списка всех свободных часов уточните его ограничения.
Понимаю, что вам нужен визит до пятницы. У Анны до этого дня времени нет. Могу проверить другого мастера на среду или четверг. В какие часы вы сможете прийти?
Если предложить нечего, скажите об этом прямо. Можно согласовать уведомление при появлении подходящего времени, если салон ведёт такой список. Не обещайте, что место обязательно освободится.
Если о переносе просит клиент
Сначала уточните, какую запись нужно изменить. Затем предложите варианты с учётом уже известного пожелания.
Клиентка: Не получится приехать завтра. Можно перенести?
Администратор: Елена, здравствуйте! Речь о маникюре у Анны завтра в 11:00? Могу предложить воскресенье в 12:00 или понедельник в 18:30. Какое время подойдёт?
Клиентка: Давайте в понедельник.
Администратор: Перенесла на 26 октября, понедельник, в 18:30 к Анне. Услуга и согласованная стоимость прежние. Запись на 24 октября снята. Ждём вас по адресу [адрес].
Отдельное подтверждение защищает от двусмысленности: «Давайте в понедельник» без даты и часа может означать разные вещи. Если человек ещё выбирает, не отправляйте сообщение так, будто перенос уже завершён.
Если клиент предупреждает об опоздании
Проверьте ситуацию с мастером. Возможность принять позже зависит от услуги и следующей записи.
Елена, спасибо, что предупредили. Уточню у Анны, получится ли выполнить согласованную услугу с учётом опоздания. Вернусь с ответом через [реально доступное время]. Если сегодня не успеваем, предложу перенос.
Если доступен только сокращённый состав, объясните, что именно меняется, и получите согласие. Обещание «Всё успеем» без проверки расписания может создать новую проблему уже для следующего посетителя.
Что проверить после переноса
- Новое время и мастер согласованы с клиентом.
- В рабочем расписании осталась одна действующая запись.
- Автоматическое напоминание использует новую дату.
- Сотрудник следующей смены видит изменения и договорённости.
- Клиент получил итоговое сообщение с датой, временем и адресом.
Если на сайте есть самостоятельное управление записью, проверьте его на тестовом визите. Понятно ли, какая запись меняется? Приходит ли новое подтверждение? Не остаётся ли старое время доступным в другом календаре?
Что стоит объяснить на сайте заранее
Укажите, куда писать при изменении планов, и дайте актуальный контакт. Если клиенту нужно дождаться ответа администратора, это должно быть понятно после обращения. Условия переноса и оплаты согласуйте в своих документах; шаблон сообщения их не заменяет.
Пришлите сайт вашего салона на разбор. Проверю, легко ли найти запись и способ изменить её, понятны ли клиенту дальнейшие действия и доступны ли нужные контакты с телефона.
